10 דברים שנציגי שירות לקוחות לעולם לא יספרו לכם

טלפנים מוקד טלפוני תמיכה טכנית מענה שירות לקוחות

כשאנו מצלצלים לשירות לקוחות של חברה כלשהי כדי להתלונן, לקבל החזר או סתם לצעוק, אנו נענים בשלב ראשון ביחס אדיב. אבל מהר מאד נותנים לנו להבין שלא נוכל לפרוק את כל התסכולים שלנו, שנצטרך לקצר בשיחה ושברוב המקרים לא נקבל את המנהל. קבלו כמה "סודות" שלא ידענו על שירות לקוחות.


1. לא תמיד מקבלים מה שרוצים

לאחר שעובד בחנות של אפל לא הצליח לעזור לאיימי לוין למצוא את הפריט הנלווה שהזדקקה לו עבור האייפוד הישן שלה, היא שלחה מכתב נזעם לסטיב ג'ובס המנוח, שכיהן אז כמנכ"ל החברה. להפתעתה, היא קיבלה מאפל אייפוד חדש ולפטופ מאק.

ואולם בעולם שירות הלקוחות, קשה למצוא דוגמאות נוספות לסוף טוב כמו זה שחוותה לוין: 21% בלבד מהמתלוננים מקבלים תשובה שמספק אותם, כך עולה ממחקר שערכה הפקולטה למנהל עסקים באוניברסיטת אריזונה סטייט. ואילו מחקר אחר, הפעם של חברת הייעוץ אקסנצ'ור, מצא כי נרשמה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בכל הקטגוריות שנבדקו החל מהזמן שלוקח לפתור את הבעיה ועד ליחס שגילו נציגי שירות הלקוחות.

הסיבה לכך היא ששירות הלקוחות מתוכנן במקרים רבים לשמש כ"חומת אש נגד הלקוח", אומרת אמילי ילין, מחברת הספר "השיחה שלך (לא כל כך) חשובה לנו", "לקוחות ונציגי שירות הלקוחות עומדים משני צידי המתרס".

2. משתלם לשמור על נימוס, אלא אם כן אתם משוחחים עם מחשב

על פי סקר שערכה לאחרונה חברת "אמריקן אקספרס", יותר ממחצית האמריקאים מודים שהתפרצו על נציג שירות הלקוחות. אולם מתברר כי לעיתים קרובות אין לכך השפעה רבה, מכיוון שהנציגים עוברים הכשרה לטיפול ב"לקוחות זועמים". יתרה מכך "יש להם אישור לנתק על לקוחות מעליבים", מספר ג'ון גודמן, סגן יו"ר TARP וורלדוויד, חברת ייעוץ לשירות לקוחות. יש חברות שמחרימות "לקוחות חצופים".


החוקים אמנם משתנים כשהלקוח מדבר למכשיר אוטומטי – צעקות דווקא עשויות לעזור משום שחלק מהמכשירים מזהים צעקות וקללות. גם צעקות וירטואליות לעיתים מספקות את הסחורה: לאחר שהאתר ComcastMustDie.com יצא בקמפיין נגד קומקאסט, בטענה שמדובר בחברה "חמדנית, מגושמת וחסרת רגישות", החברה הגיבה לתלונות שהצטברו באתר והודיעה שהיא "ממקדת מחדש" את שירות הלקוחות שלה לחיזוק התקשורת המקוונת עם הלקוחות.

3. אנחנו נותנים יחס מיוחד ללקוחות מיוחסים

כשרשת טארגט האמריקאית השיקה קולקציה של "מיסוני" בשנה שעברה, הלקוחות המולהבים חיכו שעות בתור. לעומת זאת, המנהל של השחקנית האמריקאית ג'סיקה אלבה רק היה צריך להרים טלפון לטארגט כדי להבטיח שתקבל את מבוקשה.

בכל הקשור לשירות לקוחות, אח"מים לרוב זוכים ליחס מיוחד: חברות כמו וריזון או בנק אוף אמריקה מחזיקות במשרדי קישור לקוחות "בכירים". מווריזון נמסר כי החברה מחזיקה בצוותים שמטפלים בלקוחות "מתוסכלים" ששולחים תלונות לעובדים מחוץ למחלקת שירות הלקוחות, ואילו מבנק אוף אמריקה נמסר כי המחלקה לא מיועדת לטיפול "בקבוצה מסוימת של לקוחות", אלא מגיבה לתלונות שהולכות ומחריפות.

אולם יועצת השיווק לינדה דיקרנהוף ספרלינג, אומרת כי בחברת הטכנולוגיה האחרונה שעבדה בה היו שלוש מחלקות שירות לקוחות, והלקוחות המועדפים קיבלו מתנות. "לצוות הטיפול באח"מים יש כישורים גבוהים יותר", היא מסכמת.

4. תוכלו לשפר את היחס אם תדעו איך להגיע לאנשים הנכונים

בעוד שלקוחות אח"מים מקבלים את היחס הטוב ביותר, האזרח הפשוט יכול לפעמים לגעת בתהילה. אתרים כמו GetHuman.com מפרסמים מספרים שקשה להשיגם של בכירים במחלקות שירות הלקוחות. "זה אולי לא האדם המתאים לדבר איתו, אך לעיתים קרובות המנהלים יעלו את הנושא לראש סדר העדיפויות", אומר אדם גולדקאמפ מהאתר.


אחת הבעיות בשיטה: חלק מהחברות, כמו פרייסליין, דואגות להחליף למנהלים את מספרי הטלפון או כתובת האימייל ברגע שהם מתפרסמים. יועצים לשירות לקוחות ממליצים לחברות להעניק לאותם לקוחות שמצליחים להגיע למנכ"ל את אותו יחס שהיו מקבלים אם היו מתקשרים לערוצים המקובלים, מכיוון שאם הם יענו לדרישות שלהם ויעניקו להם יחס מועדף, יקבעו תקדים רע ויפגעו בתדמית של נציגי השירות.

5. אם אתם באמת רוצים שנזיע, תתחילו לצייץ

עדיין בהמתנה? ניצול הטוויטר כדי להתלונן על הבעיה שלכם עשוי להאיץ את התוצאות. אחת הסיבות לכך היא שחברות נוטות להקצות את הנציגים הטובים ביותר לכיסוי האינטרנט, ופרסום סיפור שלילי בטוויטר מתמרץ אותם לרצות את הלקוח לפני שהסיפור יתפשט ברשת.

חברת המשלוחים הבינלאומית פדקס לדוגמה מודה שהיא מגייסת סוכנים מיוחדים לצוות הרשתות החברתיות של החברה.

ג'וש מארץ, מנכ"ל קונברסושיאל, חברת סטארט-אפ שמייצרת תוכנות לשירות לקוחות ברשתות החברתיות, ממליץ לחברות לפתור בעיות בתוך פחות משעה. אף שהחברה גילתה שהקמעונאיות האמריקאיות מתעלמות מ-65% מהתלונות של הלקוחות בפייסבוק ובטוויטר, מארץ מתעקש שתלונות מסוג זה עשויות לפגוע. "מספיק נושא אחד שמכעיס אנשים כדי ליצור גל של תלונות".

6. זה בסדר אם אתם לא מרוצים, כל עוד נוכל לקצר את השיחה

מחלקות שירות הלקוחות הן לרוב הראשונות שנפגעות כשחברות נאלצות לקצץ בכוח האדם. למעשה, מספר נציגי השירות נפל ב-9% בארצות הברית ל-2 מיליון עובדים בין 2008 ל-2010.

החשש מפיטורים רק מוסיף עוד לחץ לעבודה לחוצה גם ככה, שהביצועים בה נמדדים לעיתים קרובות על ידי משוואות קפדניות כגון זמן שיחה ממוצע ועמידה בדרישה לנקוב בשמו של הלקוח שלוש פעמים במהלך השיחה.

בחנויות ניתן להפחית את שיעורי התלונות ב-30% פשוט על ידי הימנעות מקשר עין עם הלקוחות. "כשחושבים על כל הדרישות הללו מבינים שקשה באמת להקשיב ולהגיב לבקשות הלקוחות", אומר סקוט ברוטזמן, מנכ"ל של חברת ייעוץ.


נציגת שירות לקוחות לשעבר בחברות אמריקאיות גדולה מספרת שהזמן הממוצע ל-200-100 שיחות שקיימה ביום היה אמור לעמוד על 3 דקות בחברת תרופות ו-7 דקות בחברת טלפונים. "ברגע שעוברים את רף 5 הדקות, מתחילים להילחץ", היא מספרת.

7. שיחה עם המנהל אינה זכות אלא מותרות

הדרישה לשוחח עם המנהל הפכה להיות האסטרטגיה המועדפת על לקוחות רבים. על פי הסקר של "אמריקן אקספרס", 74% מהלקוחות הכועסים דורשים לשוחח עם האחראי. הלקוחות רוצים לדבר האדם שיש לו סמכות לתקן את הבעיה שלהם, אך נקודה זו מהווה אתגר עבור החברות שמחזיקות במספר מוגבל של מנהלים. לפיכך, הן דוחקות
בנציגים לפתור לבד את הבעיות ולהימנע מהעברת השיחות.

אך החברות גם הולכות ומתחכמות. נציגת שירות הלקוחות מספרת שבחברת התקשורת AT&T, הלקוחות שחשבו שהועברו למנהל למעשה דיברו עם נציג אחר "שקיבל העלאה של 50 סנט אך שום הכשרה". מהחברה נמסר כי הם "עושים את כל המאמצים כדי להיענות לבקשות הלקוחות לשוחח עם אחראי". לרוב עוזר לבקש בנימוס, שכן הנציג אינו שש להעביר את השיחה למנהל, מכיוון ש"זו כמעט כמו הודאה בחולשה", אומר גודמן.

8. קו דק עובר בין עזרה ורמאות

המשבר הכללי שגורם לצרכנים לחסוך כמה שאפשר, מגדיל את מספר התלונות שלהם משירות הלקוחות. אולם בחלק מהמקרים מדובר בתלונות שווא במטרה לקבל החזרים שלא כחוק.
"1-2% מהלקוחות משוגעים או מנסים להונות את המערכת", אומר ג'ון גודמן, סגן יו"ר TARP וורלדוויד.

בעקבות זאת, החברות מגבירות את הפיקוח על התלונות, מסמנות אנשים שבאים עם יותר מדי תלונות ואף בודקות את מוצרי האלקטרוניקה שמחזירים כדי לראות אם הלקוח הוא שיצר את התקלה (במידה שכן, הם מקבלים הערה בתיק האישי).

אותה נציגת שירות לקוחות לשעבר מספרת כי לקוח סירב לנתק את השיחה משום שלא הסכימה להוריד 350 דולר מהחשבון שלו. "הרגשתי כאילו אני מנסה לשכנע מישהו לרדת מאדן החלון", היא אומרת.

9. כמה נציגים צריך כדי להתמודד עם בעיה? כמה שיותר

על פי המחקר של אוניברסיטת אריזונה סטייט, נדרשות בממוצע יותר מ-4 שיחות לשירות לקוחות כדי לפתור תלונה, ובחברות מסוימות מספר השיחות אף גבוה יותר. מדוע?


מארי ג'ו ביטנר, מרצה לשיווק באריזונה סטייט, אומרת כי מעודדים את הנציגים המוטרדים "לקצר את השיחות ולהפנות את הלקוחות לנציגים אחרים". בנוסף, לחברות עשויות להיות מחלקות שונות לסוגים שונים של תלונות. בבנק אוף אמריקה למשל, יש כ-20 מספרי טלפון של שירות לקוחות, שלטענתם מאפשרים לנציגים "לנתב במהירות את הלקוחות לשירות המותאם ביותר לענות על השאלה הספציפית שלהם".

10. לחברות אינטרנט אין קו טלפון לשירות לקוחות

במקרים רבים שיחות בחינם נענות על ידי משיבונים אוטומטיים: למעשה 79 מתוך 100 אתרי רשתות הקמעונאיות המובילות בארה"ב משתמשות במענה אוטומטי. עם זאת, חוסר היכולת לשוחח עם בן אדם נמצא בראש רשימת התלונות של הלקוחות. "כולם שונאים את זה", אומר וולטר רולנדי יועץ שמתמחה ב"תגובה קולית אינטראקטיבית".


עבור החברות המערכות האוטומטיות עוזרות לנתב את זרם השיחות הלא פוסק. אך פירוש הדבר גם שהשיחות שכבר מגיעות לנציג בשר ודם הן הקשות ביותר להתמודד איתן. חברות אינטרנט, כמו פייסבוק לא מחזיקות אפילו קו טלפון לשירות לקוחות. בפייסבוק מפרסמים באתר מדריך הנחיות שבו מצוין שכל "מספר טלפון שנגיש לציבור מוצף בשיחות" עד כדי שאין סיבה לנסות בכלל.